Премиальное гостеприимство в эпоху цифровизации

Елизавета Смолякова, корреспондент

— Как использовать технологии, чтобы сопровождать гостя на протяжении всего клиентского пути без потери качества сервиса?

Юнис Теймурханлы, основатель и владелец отеля «Гельвеция»

— Здесь стоит все-таки разделять: технологии и гости. Это не одно и то же. Мы очень активно используем все цифровые ресурсы, все цифровые решения, которые сейчас есть в нашей отрасли. Среди них есть какие-то более эффективные, менее эффективные, но мы их используем исключительно в одном разрезе, чтобы они помогали нам очеловечивать сервис. Это наш девиз. То есть сервис оказывают исключительно люди. Гости совершенно не в курсе, какие технологии мы используем, потому что в наше время мы отмечаем очень интересное явление — тотальную усталость гостей нашего сегмента ценового, то есть премиального и люксового сегмента гостей отеля, усталости от вообще гаджетов, от цифровизации. То есть мы чаще и чаще видим гостей, которые приезжают на цифровой детокс. Они прямо нам так и говорят: пожалуйста, не грузите нас всякими ботами, онлайн-чекинами и всем прочим. Красивая девушка, опытный консьерж, хороший администратор. А вот как раз теми, кто помогают этим самым консьержам и администраторам, являются те самые цифровые решения.

— Какие операционные процессы нужно переложить на алгоритмы, чтобы у персонала появилось время на живое и качественное общение с гостями?

— Мы должны, первое, в системе аналитики службы гостиничного хозяйства полностью все автоматизировать, цифровизировать. То есть убирает горничная, но у горничной все ее решения по загрузке, по, например, автоматическому оповещению о свободных номерах, это все делают машины, чтобы горничная лишний раз не беспокоила тех гостей, которые, например, включили сигнал «не беспокоить». Потому что сейчас это все равно человеческий фактор.

Второе — конечно, отдел продаж и бронирования. Это уже практически сейчас можно себе представить, что там будет один человек на весь отдел, который будет заниматься, если мы говорим про бронирование, не про продажи, там все равно останутся люди, потому что там живые решения нужны.

И аналитики финансовой службы. То есть сейчас нам фактически финансовая служба из бухгалтерии — это уже на 50% цифровые ресурсы, решения, планирование, бюджеты, уточнение бюджетов. Это фактически нам все делают уже сейчас системы, которые интегрированы с ИИ-решениями. Здесь, безусловно, человека будет меньше и меньше.

— На форуме много говорят об искусственном интеллекте и автоматизации пути гостей. Что реально работает на рынке?

— На рынке работает сейчас гиперперсонализация. Что это означает? На гостиничном рынке персонализация — это все то, что персонализирует сервис и делает его для вас уникальным. А вот эта приставка «гипер-», это вот это сочетание персонализации со всеми IT-решениями. Сейчас мы живем в век гиперперсонализации. То есть, чтобы я вам оказал персонализированный сервис, я должен его привязать к цифровым решениям. И тогда это будет системно, последовательно и постоянно.