Сервисы для бизнес-коммуникаций

Гость программы Александр Шикинов, директор по продажам MANGO OFFICE. Компания специализируется на облачных коммуникационных сервисах для бизнеса. Александр работает в сфере продаж более 20 лет. Одной из своих важнейших задач считает популяризацию современных решений. Мы встретились, чтобы обсудить тренды на рынке SaaS-технологий.

Анна Смолкина, обозреватель

— Сегодня не только отдельные бизнес-процессы, но и целые сферы уходят в онлайн. Какой спрос в России на SaaS-решения? И в каких сферах они наиболее востребованы?

Александр Шикинов, директор по продажам MANGO OFFICE

— Спрос большой, особенно в последнее время. Если говорить про SaaS-решения, которые связаны с коммуникациями, то, чем мы занимаемся, конечно, очень популярная история в е-коме, в ретейле классическом, медицине, автобизнесе. Даже такие консервативные изначально сферы, как финансовые, например, или даже госорганы, начинают этим пользоваться, пользоваться активно, заменять стандартные железные решения на SaaS-решения. По понятным причинам: потому что это быстро, недорого и очень функционально.

— Сегодня мир очень быстро меняется. Можно выделить какие-то тренды на рынке SaaS-решений?

— В последнее время, опять же, если говорить про коммуникации, явно появляется, уходит даже все общение в текстовые каналы. То есть если каких-то буквально лет 10, 8, 6 назад мы могли точно говорить о том, что более 70% — это все равно голос, то сейчас, когда инструменты становятся более комплексными, в коммуникационной платформе есть все каналы общения, в том числе цифровые, мы это можем померить, и оказывается, что более 50% взаимодействия — это уже текст, где-то 35–40% — это мессенджеры, часть — заявки на сайте, маркетплейсы и так далее. То есть в принципе тренд последнего времени — это уход в диджитал, в текст. И даже компании, которые так или иначе отмечают использование текстовых каналов, отмечают там в том числе рост выручки, потому что взаимодействие с клиентами позволяет идти более эффективно и результативно.

— Можно ли говорить о том, что тренды, которые существуют на российском рынке, свойственны и мировым трендам, они перекликаются, откликаются и схожи?

— Совершенно точно мы идем прямо по пути всего мира. Единственное, с небольшим отставанием в несколько лет. Но тренды одни и те же. Один из трендов в последнее время наблюдается — это роботизация, когда все больше и больше задач могут решать голосовые роботы, чат-боты. Для этого не нужно нанимать человека, учить, мотивировать и так далее. Робот на работу приходит каждый день, улыбается, в отпуск не ходит, на больничный не уходит, не ошибается, работает по скрипту и так далее.

И в принципе мы сейчас видим это у нас, это активно используется. А на Западе это даже уже так over стало. Когда человеческое общение становится роскошью. Когда ты, условно говоря, можешь получить консультацию живого человека, и это стоит дороже, чем поговорить с роботом. А вообще есть такие, даже не футурологи, а люди, которые понимают о ближайшем будущем, говорят о том, что вообще общение с роботами — это будет удел небогатых людей, а если ты хочешь общаться с другими людьми, это будет сильно дороже, это нужно будет оплачивать.

Технологии — это же такая история, которая появляется повсеместно. Вряд ли где-то уже изобрели электродвигатель, а у нас еще паровой. Нет. Но если появляется, появляется везде. Скорее речь идет о быстром внедрении в типовые решения, в привычные решения для людей и о принятии людьми таких технологий. И в этом мы немножко задерживаемся.

— Побороть скепсис клиентов, есть у вас какие-то личные секреты? Вот вы приходите, новый клиент, вы предлагаете ему сделать SaaS-решение, и он понимает, что у российской аудитории может быть еще аналоговое восприятие в цифровом мире.

— Теплое, ламповое такое, все живые люди. Когда показываешь статистику, делаешь пилотные решения какие-то, человек просто пробует. Мы, например, внедряем пилотный проект, человек замеряет и понимает, что да, его сотрудники, конечно, работают качественнее и конверсия чуть повыше, но робот работает, как его 25 сотрудников, в общем, на круг результат выше. Здесь результат на табло. Поэтому дальше идем более серьезно, внедряя и кастомизируя решения под конкретные процессы клиента, и результат он получает тот, который хотел.

— А можно какие-то простые примеры?

— Традиционная история, что в месяц нужно в течение какого-то времени сдавать показания счетчиков. По-прежнему огромное количество людей звонят на телефон и рассказывают, какой у них номер счетчика, номер лицевого счета и зачитывают показания. У одной большой сбытовой компании была проблема — у нее был кол-центр, который принимал примерно 1000 звонков в день. А после 26 числа, когда уходила СМС, он начинал принимать 2500 звонков в день. Мы им внедрили робота, который слушает позвонившего человека, записывает в нужную базу показания счетчика, и все довольны. Потребитель не висит на трубке и не переживает, что его не услышат, и кол-центр работает нормально.

— Еще один тренд, который набрал популярность во время пандемии, — это спрос и рост количества программ, которые предлагают ВКС. Все офисы перешли, школы, вузы. Сохраняется ли этот тренд?

— Конечно, тренд сохраняется. Он, по сути, даже уже не тренд, я бы назвал это наше настоящее. Действительно, если сверху посмотреть, выглядит странным, что для того, чтобы пообщаться или получить какую-то информацию, нужно потратить время, дойти в какое-то здание, и там эту информацию получить, если ты можешь включить компьютер, и ты все, уже там. Тебе для этого не нужно куда-то ехать. Единственное, я бы здесь отметил, что все-таки традиционно люди видят это немножко однобоко. Человек, находящийся дома, может присутствовать удаленно на рабочем месте. Это только часть. Вторая часть — это важно, чтобы он понимал, что и офис у него присутствует. Что это означает? Это означает, что он не сидит один на кухне где-то в наушниках и разговаривает с клиентами. А он понимает, что точно так же рядом с ним работают его коллеги, видит, что вот они на линии, вот их показатели, может с ними пообщаться, видеть их статистику на одном экране, видеть, что он сегодня лучше их или завтра его обходят и так далее. То есть удаленная работа не только про возможность подключиться в видеоконференцсвязь, а создать атмосферу того, что ты работаешь с коллегами в коллективе.

— В Стэнфорде был проведен интересный эксперимент, когда студенты сидели в виртуальных очках, слушали виртуального лектора. Как думаете, реален ли такой сценарий, что когда-нибудь мы будем работать в виртуальных офисах, возможно, руководитель станет голограммой?

— Я слышал про такой эксперимент. Я, правда, не понял, зачем нужно было студентов собирать в аудитории? Они в этих виртуальных очках вполне могли сидеть дома работать и увидеть лектора. Да, вполне себе, я думаю, что это будущее. Это же освобождает массу времени, когда ты можешь действительно более оптимально получать информацию, иметь к ней доступ, нужный контент. Причем больше того, я думаю, что информация будет очень избранно доноситься. То есть одному студенту лектор читает про одно, а другому про другое. Потому что голограмме-то какая разница. В зависимости от того, какие у него большие склонности или где он, может быть, отстает, где надо подтянуться и так далее. Возможность получать информацию избранно в любом месте и доступно — это, конечно, даже не будущее, это, по сути, настоящее.

— Что бы ни происходило, страдает у нас всегда бизнес. Как за минувший год поменялись CJM-паттерны клиентов, запросы, может быть, как-то изменились на SaaS-решения?

— Во-первых, из того, что в последний год, может быть, два момента видно. Явно те консервативные сферы, которые «ни при каких обстоятельствах SaaS не обсуждаем» еще буквально 3–4 года назад, сейчас они прямо в полный рост это рассматривают, внедряют и довольны. Это как финансовая сфера и госы. Прямо госы, где, казалось бы, все еще так будет сильно позже. Нет, это тоже очень активное внедрение. И поведение клиентов — это более избирательный, что ли, подход. Клиент более требовательный становится. Выбрав того, кто ему показался в рекламе, перейдя на сайт и тут же сделав покупку, — нет. Действительно, клиенты рассматривают больше предложений. Здесь очень важна история с тем, чтобы, во-первых, предложить клиенту то, что ему нужно, вот прямо сконцентрировано под его потребность, а во-вторых, не потерять его, качественно с ним отработать. Уже давно мало того, что у тебя есть услуга или продукт хороший. Если сотрудники плохо поговорили с клиентом, плохо донесли ему, что это нужно, клиент уйдет. Поэтому все больше компаний делают ставку на то, насколько корректно понять клиента, предоставить ему нужную информацию, чтобы клиент был доволен, счастлив и получил именно то, что нужно, максимально быстро и качественно.

— Как вы считаете, какие еще технологии придут в нашу жизнь? Как будут меняться технологии для бизнеса, SaaS-решения, какие они будут в будущем?

— С одной стороны, про будущее очень легко говорить — никто потом не проверит. С другой — оно же на то и будущее, чтобы быть…

— Может быть, мы с вами можем сейчас пофантазировать.

— Не знаю, мне кажется, это даже не фантазия. На мой взгляд, совершенно точно, допустим, реклама станет другой. Клиенту по его поведению, по его касаниям с миром информации более точно и более персонифицировано, что ли, будут делаться предложения, а не просто огромное количество всякой разной информации, куда клиент кликнул, то и победит. Нет, я думаю, что вот эта технология прямо лежит на поверхности, она точно будет меняться очень сильно в ближайшее время. Но, естественно, за этим не может быть первое касание клиента с рекламой, не может не быть поддержано другими процессами, как продажи, клиентский сервис и так далее. И вот ставка на персонификацию, на более точечное предложение, мне кажется, будет в ближайшее время развиваться очень активно.

— Александр, большое спасибо вам за такое интересное интервью. Мы желаем вам успехов.

— Вам большое спасибо, было очень интересно.