Тренды на рынке корпоративных коммуникаций

Мария Зайцева, специальный корреспондент 

— Добрый день, Максим.

Максим Зайков, заместитель генерального директора по корпоративному бизнесу компании «Билайн»

— Здравствуйте, Мария.

— Максим, известно, что в этом году вы представите новое решение, сфокусированное на омниканальных коммуникациях. В чем его особенность?

— Сейчас создаем технологичное решение. Действительно омниканальные коммуникации. Для чего это нужно? Существуют разные виды бизнеса. И мы стремимся некой такой платформенностью этого всего охватить наибольшее количество. К примеру, сегодня вам нужно в кафе. И кафе нужно как-то подтвердить, что вы придете. Оно сейчас вам пытается дозвониться, вы ответить не можете, потому что мы с вами на интервью. И как вот такому небольшому кафе решить дальше вопрос? Скорее всего, нужно прокоммуницировать с вами в мессенджере. Куда-то эти данные сложить, что Мария сегодня придет или не придет, чтобы был свободный слот. И вот таким решением мы помогаем бизнесу это всё совместить и сделать. В этом заключается платформенность. А дальше наша задумка и простая такая, казалось бы, задача, мы видим, что тренд идет всё-таки на развитие речевых технологий, на помощников или агентов-ИИ, которые помогают всё это делать, и надо с ним как-то пообщаться. И поэтому мы хотим, чтобы наша платформа начала просто с клиентом общаться. И он говорит: «Я хочу как бы определенный сценарий, чтобы ты сегодня там в 15 часов позвонила Марии, подтвердила, что она действительно придет, и слот в ресторане не пропадет, и сложила эту запись мне в CRM-систему». Вот это всё совместить и сделать комплиментарным друг другу все эти части — это основа этой платформы.

— Какие ключевые задачи бизнеса решит новая коммуникативная платформа?

— Как раз вот здесь вот от бизнеса и идем. Мы спрашиваем у бизнеса: «Вот сейчас малый разбирали, а сейчас средний, а что тебе нужно?» И средний бизнес говорит: «У меня большое взаимодействие с клиентами». И количество операторов сейчас ввиду того, что просто их тяжело нанять, как он хочет эту решать задачу? Он хочет, с одной стороны, всех клиентов, как мы уже говорили, обзвонить с ними, прокоммуницировать либо написать им в удобном мессенджере, там в электронном письме, добиться этого либо подтверждения, либо какой-то информации, которая ему нужна. Эти данные сложить куда-то обязательно, потому что он говорит: «Мне не нужен звонок просто. Мне нужно как бы, чтобы эти данные где-то сохранились». И здесь нужна CRM-система, дальше они должны по определенным сценариям отрабатываться. В этом вся как бы, мне кажется, и соль.

— В чем преимущество объединения уже готовых решений, нежели создания продукта с нуля?

— Да это просто экономит время. Во-первых, разработка — она дорогая. Во-вторых, не всё надо самому разрабатывать. Если есть уже разработанный мессенджер, он отвечает требованиям, он нравится клиентам, он среди них популярен, то есть вы просто путь сокращаете. То есть зачем вам приходить и говорить: «Я вот сделал определенный новый опять мессенджер». Он говорит: «Так у меня есть. Отвечает как бы всем требованиям законодательства, всей корпоративной внутренней безопасности». И ты просто как бы это интегрируешь, и эта гибкость дает тебе сокращение времени, сокращение сроков на разработку. В конечном итоге это влияет на цену, которую ты можешь дать клиенту. Мне кажется, что такие прозрачные нормальные партнерства на уровне как бы интеграции системы, они дают тебе только плюс.

— Учитывая текущую непростую ситуацию, как бизнесу сохранить коммуникацию и справиться с существующими ограничениями?

— Подключать отечественные хорошие решения, такие, например, как наша омниканальная платформа. У нас стратегическая цель — запустить ее полностью в 2026 году. Но уже некоторые сценарии — они доступны. Можно позвонить, можно написать, можно как бы с CRM поконтактировать, можно корпоративный мессенджер это всё сложить. Связанность ИИ частью еще она вот у нас в доработке. Но это, наверное, как бы основное самое сложное.

— Давайте о самом сложном, может быть, чуть подробнее.

— Самое сложное — делать ее нативно приятной и понятной клиенту. Я смотрю, как меняется потребление. Ты больше хочешь разговаривать и через речевую аналитику ставить задачу. Тебе сложно, наверное, как бы формировать фронт, такой специализированный для ИИ, а сделать его понятным. К примеру, запустить сценарий, когда на определенный праздник всем, у кого сегодня день рождения, или все, кто сегодня на ЦИПРе, нужно сообщить определенную информацию. «Обзвони и напиши в удобном им канале коммуникации». Это мы сейчас с вами разговариваем как с этой платформой. «А дальше сохрани всю информацию, которую тебе дадут обратно, и внеси ее в календарь». И вот это вот самое сложное, хотя звучит очень просто.

— Какие основные тренды на рынке корпоративных коммуникаций можно сегодня выделить?

— Никто не хочет разорванности систем, потому что систем встает очень много. И когда у тебя есть персонал, ты вынужден персонал научить работе во всех этих системах. Как-то шутка ходит: у всех дедлайн, надо как бы что-то заканчивать, а у зумера как бы надо кормить кота. Чего учить, собственно говоря, в работе большом количестве систем сложно, сложно. И поэтому вот это вот взаимодействие с ним нужно, в том числе облегчать через понятные ему тренды, а этот тренд — это управление голосом. Поэтому сделать множество систем в одном окне, сделать их нативно понятными и с возможным управлением через голос — это тот тренд, который нужно точно реализовывать.

— Вы упомянули зумеров, но это актуально не только для них?

— Да нет, конечно, нет. Я просто говорю о том, что скорость имеет значение. Не нужно как бы долго сидеть учить 15 систем. Нужно учиться быстро нативно с ней коммуницировать, как в игре.

— В таком случае как эти тренды будут меняться? За какими технологиями, на ваш взгляд, будущее?

— Это же автоматизация того, что мы сейчас имеем. Большинство компаний каким образом сейчас действует? Когда у тебя есть процессы, особенно эти процессы если сложные, где-то бюрократические, ты их сокращаешь за счет того, что запускаешь ИИ-агентов. И вот в этой агентизации и потом в оркестрации их чтобы это всё работало слаженно. В этом-то и будет основная, мне кажется, задача. В этой реализации мы видим и простоту для сотрудников, и простоту для бизнеса, который может брать это решение, нативно его себе устанавливать и запускать. В нашем понимании, это вообще должен быть распространенный сейчас QR-код. Ты просто QR-кодом запускаешь себе платформу коммуникации, а дальше голосом ее настраиваешь. Такой вижен.

— Какие технологии сегодня необходимы бизнесу и на чем вы будете сфокусированы в ближайшее время?

— Это интересный вопрос, он сложный. Потому что вот мы можем как бы вот 5G, которая уже сейчас вроде бы везде в мире запущена, а мы подходим к ее запуску и вот здесь представляем как частную сеть 5G, и развитие работы с большим количеством устройств и с большим количеством агентов искусственного интеллекта на сети — это та, мне кажется, первоочередная задача, которая через там год-два перед нами встанет. А как работать с этим трафиком, как его на сети правильные параметры качества настраивать и так далее, вот, мне кажется, за этим будущее. За тем, что мы должны подготовить нашу сеть работой с большим количеством устройств и с большим количеством ИИ-агентов.

— Поскольку мы с вами встречаемся на ЦИПРе, я не могу не задать вопрос, с чем вы сюда приехали, помимо интересных анонсов, что вы привезли и что вы здесь демонстрируете?

— Мы демонстрируем прежде всего наши решения по частным сетям 5G. Для чего это нужно? Когда у вас большая добыча, какой-то карьер, большое количество техники, этой техникой нужно управлять — управлять с помощью видеопотоков. И вот как раз уже с этой технологией наибольше и лучше справляется 5G. А если говорить про частный пример, то вот здесь у нас находится порода, представьте, экскаватор, который эту породу должен складывать. Произошел взрыв, и нам надо моментально определить, а подходит она для того, чтобы ее уже везти на фабрику, или не подходит. И вот за счет того, что у нас видеокамера на этом беспилотном транспорте стоит и определяет состав этой породы, мы можем говорить о том, что это улучшаешь производительность труда всей дальнейшей цепочки, когда мы планируем, а сколько нам нужно транспорта, а на какое предприятие это пойдет, исходя из размера этой руды.

— Если уже мы коснулись темы руды, породы и геологии, расскажите, на чем «Билайн» в принципе готов сконцентрироваться в ближайшие годы, куда вы еще пойдете?

— Мы точно пойдем вот уже в нашумевшие здесь прайвет-сети 5G. Абсолютно точно это та технология, которая будет позволять многим предприятиям усовершенствовать их бизнес-процессы, сокращать их производственные издержки, сделать более эффективным их и процесс добычи, и процесс анализа как бы, и более быструю реакцию. И поэтому мы точно себя здесь видим, как и многие наши коллеги, но и делаем на эту ставку.

— Спасибо. Мне только остается пожелать вам удачи в этой работе. Спасибо за интересную беседу.

— Спасибо, Мария, в очередной раз было очень приятно с вами пообщаться.