Бизнес-коммуникации в цифровом пути организации

Елизавета Смолякова, корреспондент:
— В какой момент цифровая трансформация перестает быть IT-проектом и уже становится проектом по изменению культуры компании?

Тимофей Абраменко, вице-президент по развитию продуктов и работе с малыми и средними предприятиями «Ростелекома»:
— Мне нравится такой тезис, что бизнес делают люди. В тот момент, когда цифровая трансформация перестает измеряться количеством серверов и гигабайт, начинает измеряться количеством изменений в жизни людей, сотрудников, клиентов компании, в этот момент, мне кажется, как раз можно считать, что цифровая трансформация случилась.

Мир сейчас вокруг и бизнес очень быстро меняются. Меняются правила игры. И если внутри компании скорость реакции на эти изменения отстает от жизни, то компанию постигнет, скорее всего, не очень хорошая участь. И ради этого как раз затевается цифровая трансформация, для того чтобы как минимум соответствовать этой скорости, а лучше опережать.

— Какие технологические решения станут ключевыми для построения бизнес-коммуникации в ближайшие два-три года, на ваш взгляд?

— Критически важно, с одной стороны, предпринимателю разбираться во всех технологиях, которые сейчас присутствуют, но, с другой стороны, не делать это какой-то панацеей, что нужно внедрять цифровые решения или продукты искусственного интеллекта просто потому, что это модно, или потому, что ты где-то об этом услышал.

Но совершенно точно, то, что в ближайшие три года будет доминировать с точки зрения решения, — это в первую очередь омниканальные коммуникации, унифицированные коммуникации, которые позволяют в одной точке собрать все процессы взаимодействия с клиентами. И естественно, для компании это вызов, в том плане, чтобы не потерялась эта информация, чтобы был бесшовный переход. Поэтому на первую очередь выходят именно омниканальность и унифицированные платформы.

А второй, наверное, тренд я бы выделил — все, что связано с гиперперсонализацией общения. Для того чтобы получить именно конкурентное преимущество, конечно, компания должна иметь достаточно информации и уметь ее таким образом обрабатывать, чтобы предвосхищать ваше желание.

— Как малым и средним компаниям адаптироваться к этому технологическому переходу, не отставая от крупных игроков?

— С холодной головой и горячим сердцем. На мой взгляд, сейчас что очень хорошо как раз для малого бизнеса — что в цифровых продуктах очень снижен порог входа.
Сейчас можно начать с малого, взять виртуальный АТС, допустим, с речевой аналитикой. Это по подписке не очень дорого. Ты получаешь в одном месте оцифрованный канал коммуникации с клиентом, берешь его под контроль и дальше смотришь, как двигаться дальше.

И в этом как раз преимущество, на мой взгляд, малого бизнеса, в отличие от крупных корпораций, которые имеют, с одной стороны, много возможностей, с другой стороны, они очень сильно отягощены инфраструктурой, которую нужно модернизировать, под процессы подстраивать. В малом бизнесе все это проще, и мне кажется, начав с малого, здесь в этом плане можно получить больше эффектов.