Тенденции развития телеком-рынка

Обозреватель, Ника Николаева:
— Сергей, рады приветствовать вас в студии РБК.

Сергей Анохин, генеральный директор «Билайна»:
— Приветствую.

— В начале октября вы объявили о создании нового неформального праздника — дня сотовой независимости. Расскажите, что это за инициатива? И какую обратную связь от рынка вы получили?

— Да, это получилось такое интересное, немного даже неожиданное для нас событие. Вокруг чего это произошло. Мы в начале октября выпустили такой принципиально новый подход к предоставлению услуг связи. Мы выпустили формат—базовый набор связи, который предоставляется по бесплатной подписке человеку. То есть это право каждого человека. И мы, конечно, надеялись, что это вызовет высокий отклик у людей, у клиентов, у населения, но реакция даже немножко превзошла наши ожидания. Мы увидели такой очень большой отклик и интерес и в соцсетях, где люди стали писать: «Вау, ничего себе. Такое может быть? Мобильные операторы из такой платной привилегии сделали базовым правом и возможностью использовать — что-то какое-то прямо событие». И мы подумали, что, действительно, это событие получилось и оно достойно того, чтобы его как-то отметить и зафиксировать. Поскольку это действительно переход в то, что это практически гарантированное право человека быть на связи, в какой-то мере это независимость от мобильного сотового оператора. И решили его так вот спонтанно назвать «день сотовой независимости», его отметить. Думаю, что у него хороший потенциал в дальнейшем его развитии. Уже есть много идей, как уважение к клиенту, вообще построение отношений с клиентом, можно дальше развивать.

— Одна из основных проблем (теперь перейдем уже к теме проблем) телеком-компаний — это мошенничество. Как вы с этим боретесь, как защищаете своих клиентов?

— Если говорить про какие-то последние нововведения и новые технологии, которые мы внедряли, то это анализ звонка уже непосредственно человека со второй стороной и выявление там мошеннических сценариев. Потому что много сделано инструментов, чтобы предотвратить прохождение этого звонка, ответ на этот звонок, там разные обозначения, но все равно бывают ситуации, люди все равно берут трубку: «А вдруг там что-то важное», — и происходит звонок, и здесь очень важно вовремя его прекратить. Потому что социальная инженерия очень сильная, и даже опытные люди иногда не справляются и не понимают, в какой момент они начали действовать по сценарию мошенников. И вот для этого случая есть безэмоциональная машина искусственного интеллекта, который анализирует этот звонок, и, если выявляется такой сценарий, звонок прерывается. Это функция нашей про-версии сервиса «Виртуальный помощник». Он прервет звонок, объяснит нашему клиенту, что произошло, что это был мошеннический звонок и [что нужно] быть осторожным какое-то время, потому что могут продолжаться какие-то звонки с других номеров, и так далее.
Другие норма и функционал, которые появились, — это прерывание звонка, если одновременно приходит код, например, подтверждения от «Госуслуг» или банка. Другой я бы отметил важный сейчас аспект, и он вызвал большой резонанс — уверен, вы тоже его наблюдаете, — это маркировка звонков. И как раз здесь хочу привести пример, что два года назад мы ввели такой сервис — «Этикетка». С 1 сентября это стало обязательным требованием для всех массовых звонков. И вот эта информация, маркировка, она, конечно, «опрозрачнивает» рынок и возвращает спокойствие.

— В продолжение темы доверия давайте поговорим о социальной миссии компании. Насколько я знаю, на протяжении долгого времени вы сотрудничали с «ЛизаАлерт». Продолжается ли это сотрудничество до сих пор? Насколько активно сейчас оно проходит?

— Если говорить про «ЛизаАлерт», действительно, у нас глубокое давнишнее сотрудничество. Где-то 13 лет, мы недавно отмечали как раз такую годовщину совместной работы, самому отряду 15 лет. И за это время мы, конечно, создали много каких-то решений, которые помогают связь во время поисков, связь во время тренировок, модели искусственного интеллекта, которые помогают на местности анализировать фотографии, видео, потому что иногда глазами где-нибудь в лесу или в болоте сложно найти грибника в камуфляжной форме, знаете, и это все помогает.
Сейчас у нас в такой активной работе два больших проекта, две большие инициативы, очень важные и для нас тоже. Одна — это, я бы сказал, такое знаковое, возможно, изменение законодательства и техническое решение, когда операторы смогут предоставлять быстро и оперативно данные о человеке, о его георасположении во время поиска для спасения людей.
Второе, это тоже связано с поиском, — мы запустили в начале осени такой краудфандинговый проект, для того чтобы собрать денег для отряда «ЛизаАлерт» и помочь им приобрести поисковые летательные аппараты, которые очень актуальны в труднодоступных местах, с тепловизорами, с камерами. Потому что сейчас их очень мало, а это действительно иногда единственное решение, не знаю, перебраться через реку, через болото и сверху посмотреть, есть ли там человек или нет. Для бизнес-сообщества, для людей, наверное, сумма относительно небольшая — порядка 150 млн, чтобы в каждом регионе был хотя бы один такой аппарат.

— Недавно вы обновили стратегию компании. Расскажите, какие ключевые направления там появились?

— Это стратегия такого значимого фазового перехода. Если в предыдущий цикл «Билайн» проходил этап, я бы его назвал, стабилизации и укрепления фундамента, то сейчас мы вошли в цикл активного роста, строительства и развития на этом фундаменте. Ключевой вопрос про то, какими свойствами должна обладать компания, с тем чтобы в этой быстро меняющейся среде адаптироваться, перестраиваться, быть актуальными. Поэтому мы для себя выбрали несколько моментов, таких свойств. Это гибкость и скорость того, как мы работаем. Второе — это акцент на предпринимательскую культуру, на предпринимательскую среду и на среду, которая привлекает талантливых, заряженных людей, которые хотят реализоваться, которым много надо. Потому что я верю в то, что конкуренция стратегическая, она будет за таланты. Рынок слишком быстро меняется, и технологии уже позволяют работать в другой модели, такой быстрой, с акцентом на сильные команды, сильных лидеров, которые именно мыслят как предприниматели. Это требует, конечно, серьезных изменений системы мотивации, баланса полномочий, инструментов, которые мы используем. И все это часто упоминается при платформенной модели управления. Мы движемся в эту сторону.

— На каком этапе реализации стратегии вы сейчас находитесь?

— Мы поменяли в корне процесс формирования продуктов. То есть фабрика продуктов, работа с клиентами, взаимодействие и получение инсайтов, а что людям надо, что нравится, что не нравится, чего не хватает. Как из этого потом сделать востребованный продукт. Это серьезные изменения. Мы самые современные практики для этого сейчас задействуем. Мы для себя выбрали самое главное, что нас вообще мотивирует и дает энергию, мы это сформулировали как смысл и искренность во всем, что бы мы ни делали. Будь то как мы общаемся с клиентом, как мы общаемся внутри, какие процессы у нас, есть ли в них смысл или нет. И это очень серьезный фильтр того, как и насколько мы эффективно работаем и насколько мы горды или удовлетворены тем, что мы предоставляем нашим клиентам.

— В заключении нашего интервью расскажите, пожалуйста, что принципиально должно измениться и в компании, и на рынке, когда завершится ваше текущее стратегическое изменение?

— Я считаю, что это будет уже другая компания. Конечно, технологии, что мы видим сейчас, как стремительно развиваются и проникают в нас новые инструменты, я верю в то, что и агентизация, ИИ-ассистенты, ИИ-агенты — это будет большая часть вообще компании. Навыки, способность совместной работы с AI, совместное мышление, то есть не замена и отдача ему всего, а именно совместное мышление — это то, где потенциал лежит прямо принципиально усиления результата команды и компании. Да и рынок, я считаю, тоже будет сильно меняться. У нас сейчас в повестке в обсуждении 5-е поколение, в том или ином виде, мы понимаем, что оно будет развиваться. В общем-то, мы активную роль в этом начали играть в последнее время и сейчас находим вместе с Минцифры решение, когда это можно сделать эффективным, даже на тех частотах, которые доступны и которые могут быть расширены, и это точно будет менять рынок. С другой стороны, вопрос про ценностное предложение, мне кажется, в телекоме тоже назрел. Поскольку в прошлой жизни я финансист с большим стажем, понимаю, что сама отрасль движется сейчас разнонаправленно. С одной стороны, новые технологии, где-то обременение, где-то импортозамещение — это все требует дополнительных затрат. Ситуация на рынке труда тоже, в общем-то, говорит о том, что себестоимость деятельности будет увеличиваться. Поэтому надо работать, с одной стороны, с эффективностью, с другой стороны, то, что мы сейчас все чаще видим ценовые войны, которые происходят, демпинг и прочее, — это идет в другую сторону. Поэтому здесь все равно требуется перебалансировка. А как доносить ценность того, что делают телеком-операторы, чтобы люди видели эту ценность и считали справедливым за нее платить те деньги, которых это стоит? И это тоже будет выталкивать рынок на какие-то изменения.
А с другой стороны, знаете, я вернулся бы к цитате классика Столыпина, который говорил, что за десять лет поменяется очень многое, а за 200 лет в России не меняется ничего. То есть в этом плане, наверное, фундаментально мы будем в рынке, в котором работаем, но вот внутренние такие движения они, конечно, очень большие.