Тренды и перспективы розничного бизнеса

Елена Хрупова, корреспондент:

– Кирилл, какие тренды в розничном банковском бизнесе вы сейчас наблюдаете и в каком направлении движется это, можно сказать, направление?

Кирилл Царёв, первый заместитель председателя правления Сбербанка, руководитель блока «Розничный бизнес»:

– На самом деле, мне кажется, один из основных трендов был и остается – это рост конкуренции. В принципе российский рынок банковский, розничный – один из самых технологически развитых в мире. И появление новых технологий, появление новых форматов обслуживания клиентов – это на самом деле всегда является трендом. Мы видим, как появляются какие-то новые предложения и, как следствие, меняются требования клиентов. Сначала это новизна, потом это стандарт для рынка. «Сбер» просто является одним из законодателей этой моды. Например, внедрение биометрии и возможности оплаты по лицу. Сегодня более миллиона терминалов стоит в России. Это самая крупная инсталляция в мире. Мы видим, как это развивается. И к счастью, помимо нас наши конкуренты тоже не дремлют, придумывают какие-то новые вещи. Сейчас мы видим рост интереса клиентов банков к так называемому лайфстайлу, когда в том числе через банк или банковские мобильные приложения фактически начинают приобретаться билеты на самолеты, покупаться какие-то билеты в театр, так называемый лайфстайл вокруг клиентов выстраивается. И мы запустили, например, пространство для жизни, удобный сервис для клиентов прямо в «Сбербанк онлайн». В свое время, наверное, было сложно предположить, что в банковском приложении это будет. На сегодня мы это сделали, причем мы сделали аккуратно и нативно, для того чтобы та часть клиентов, кто хочет пользоваться только банком, на первой странице видела прежде всего банковские услуги. Но кому это интересно, соответственно, могут воспользоваться той частью «Сбербанк онлайн», где эти сервисы собраны. И помимо нас конкуренты делают какие-то тоже похожие вещи, поэтому конкуренция растет. Сейчас ecom-игроки по сути тоже запустили банковские услуги. Так что нас впереди ждет интересное продолжение интересного соревнования между разными участниками.

– Правильно ли я понимаю, что сейчас создается некая экосистема вокруг клиента? А вот это отвечает запросам клиентов, как они изменились, эти запросы?

– Экосистемы вокруг клиентов банками, и не только банками, создаются уже не первый год, и мы видим, что это находит все большую популярность. Появились подписочные модели: она появилась в «Яндексе», она появилась у нас – у нас уже более 22 млн клиентов пользуются подпиской Prime, в которой помимо банковских услуг собраны, например, возможности послушать музыку, посмотреть интересные фильмы, воспользоваться ecom. То есть фактически для клиента собирается так называемый пакет услуг, и когда, например, заходите под одной учеткой во все эти сервисы, про вас сервис уже знает больше и может адаптировать то продуктовое предложение, которое, собственно, сегодня есть для того, чтобы, во-первых, вы не тратили лишнее время, вы, в общем, могли подобрать тот товар, который вам нужен, вам не надо было заново забивать адрес, куда вам это надо привезти. То есть, в принципе, вокруг вас создается набор микросервисов, который делает вашу жизнь легче и удобнее, с одной стороны, а с другой стороны, это позволяет в том числе сделать более экономически интересные предложения для клиента. То есть, когда это делается в рамках одной экосистемы, фактически каждый из участников экономит какую-то часть средств на привлечение клиента и так далее, и этими деньгами можно поделиться с самим клиентом, поэтому получается такой win win и для клиента, и для всех организаций, которые в этом участвуют.

– А как изменились в таком случае паттерны взаимодействия с клиентом?

– Мы видим, что часть клиентов действительно начинают именно пользоваться подписочными сервисами, они начинают использовать и сервисы банка для покупки небанковских продуктов. То есть у нас в пространстве для жизни мы видим, как клиенты выбирают билеты, смотрят, как провести выходные, покупают билеты в театр, то есть все те вещи, которые на самом деле раньше было довольно сложно себе представить. Фактически мы видим, что клиент начинает действительно воспринимать это как большую единую экосистему и этим клиентам так удобнее, собственно, рассмотреть. Дальше мы видим большое количество клиентов, кто, например, смотрит Оkko, поэтому и поклонники футбола, и поклонники сериалов – почему мы интересны. Поэтому мы видим, что это востребованные сервисы внутри нашей подписки и клиенты хотят, чтобы эти сервисы развивались и в общем там тоже все время появлялись какие-то новшества и какие-то новые идеи или новые сервисы.

– А если немножко посмотреть в экономику процесса, вот эти сервисы – они приносят вам какой-то дополнительный доход?

– Безусловно, они приносят дополнительный доход, потому что фактически вы так или иначе продаете клиенту дополнительный пакет услуг и в этом пакете услуг эти сервисы фактически предпроданные и клиенты могут именно там пользоваться, с одной стороны. С другой стороны, для этих сервисов, если бы они были stand alone, тогда вам необходимы дополнительная реклама, дополнительная стоимость на привлечение клиента, так называемый acquisition cost. И в данном случае, когда сервисы входят в подписку, фактически они получают доступ к клиентской базе более дешевым способом, а значит, собственно говоря, в этой бизнес-модели есть определенная часть экономии этих средств. Это, наверное, основная часть. Второе, безусловно, по мере развития этих сервисов у вас есть стадия, когда они только развиваются, на этой стадии они могут быть неприбыльными, потому что большое количество инвестиций идет в их развитие. И когда мы видим, что сервис из года в год, например, увеличивает свой объем более чем на 50 или 100%, в принципе, мы понимаем, что в этой стадии он, наверное, находится в периоде активной инвестиции, когда он выходит на определенное плато. Причем плато – это когда у него рост, но рост там 20–30%; с этого момента, по сути, происходит монетизация, когда этот сервис начинает приносить доход.

– Еще одна интересная тема – это биометрия. В первом квартале 2025 года было совершено более 37,5 млн платежей на сумму более 30 млрд руб. с помощью биометрии. Скажите, какие результаты вы ждете по итогам года и будет ли этот сервис развиваться в подобной прогрессии?

– Мне кажется, что сервис будет развиваться, будет развиваться активно. Мы планируем, что и количество пользователей, и количество транзакций будет продолжать возрастать, потому что, во-первых, будет увеличиваться еще количество терминалов, которые позволяют клиентам платить биометрией, с одной стороны. И с другой стороны, мы будем видеть, что процессы и привычка клиентов к использованию биометрии будут тоже увеличиваться. Это нормальная практика. В свое время была похожая ситуация с картами, то есть, в принципе, появление новой технологии – оно все время имеет определенный лаг во времени. В принципе, есть такая пирамида восприятия клиентами новых технологий, где есть на вершине этой пирамиды новаторы, потом ранние последователи, потом поздние последователи, потом консерваторы. Вот мы, в принципе, мне кажется, в биометрии сейчас будем точно так же наблюдать, что сначала начинают пользоваться условно инноваторы, которым нравится все новое, нравятся какие-то новые технологии, потом за ними пойдут ранние последователи, потом поздние, потом консерваторы. У консерваторов понятные опасения, связанные с тем, что «не хочу сдавать биометрию, а вдруг что-то произойдет, а вдруг вместо меня заплатит кто-то и другой» и так далее. Сегодня у нас более 37 млн операций, никаких проблем нет, абсолютно безопасный способ оплаты, легкий и удобный, я им плачу регулярно и постоянно. Потом, мне кажется, что большее количество клиентов будет вовлечено. Сейчас, в том числе в ряде регионов, запускается этот сервис возможности оплаты по биометрии, в том числе в метрополитене, поэтому в принципе нас сервисы оплаты будут на самом деле окружать все больше и больше, вот и я думаю, что все большее количество клиентов будет переходить на этот способ оплаты.

– Глобально как вы видите перспективы развития платежных инструментов, что нового будет в них появляться, и в частности с технологической точки зрения?

– Ну, я думаю, в ближайшее время мы увидим еще появление одной и двух технологий. Я, наверное, сейчас не буду про них говорить много, тут всегда вопрос, скажем так, способы оплаты существуют разные, и в финале должен выбрать клиент, с одной стороны. С другой стороны, основная задача каждой из технологий – быть максимально удобной и быстрой для клиентов, и в зависимости от того, где вы платите и как вы платите, эти технологии будут меняться. То есть, например, в интернете в принципе оплата по QR или по сервисам, например со SberPay, в принципе сегодня выбрана наиболее удобная. То есть, если в интернете есть возможность оплатить со SberPay, я оплачу со SberPay, это быстро, удобно и комфортно. Если я прихожу в физическую сеть какую-то, то я оплачу, собственно, либо в биометрии, потому что для меня это легко, нативно, удобно, либо телефоном, потому что в Android есть доступ к NFC-чипу, у нас там тоже есть возможность оплатить телефоном. Поэтому я думаю, что будут развиваться и QR, и биометрия, и возможности оплаты телефоном, то есть все способы будут в том или ином виде, как определенная своя технологическая гонка, развиваться. Скорее всего, у каждого из этих способов появятся свои адепты: кому-то будет нравиться больше такой способ, кому-то такой, кто-то будет по-прежнему платить картой – мы видим, что есть клиенты, кому нравится выбирать разные карты, дизайны карты и так далее, поэтому у нас еще целая широкая линейка дизайна карт. С другой стороны, чтобы меньше было пластиком, мы клиентам предложили сервис, чтобы можно было выбрать дизайн карты электронной внутри приложения «Сбербанк онлайн». То есть вы можете, чтобы у вас там тоже был красивый какой-то дизайн карты изображен. То есть на самом деле мне кажется, что все дальше будут развиваться: первое – скорость и удобство, а с другой стороны, иногда это некое визуальное восприятие.