Интервью. Денис Матюхин, председатель совета директоров ГК "Аэроклуб"

«Спрос на организацию деловых поездок растет из года в год»

Тенденции на рынке бизнес-туризма корреспондент РБК+ Татьяна Торкиани обсудила с основателем компании «Аэроклуб» Денисом Матюхиным.

— Чем обычный туризм отличается от делового и есть ли в этой сфере сегментация?

— Огромная разница между корпоративным трэвелом и частным. Требования, которые предъявляет сам к себе пассажир, сильно отличаются от требований, которые предъявляет корпорация. Корпорация тратит миллионы или миллиарды рублей, соответственно, выставляет такие же грандиозные требования. Их очень много: соблюдение трэвел-политики, лимитов, финансовых обязательств, сервисы, вопросы, связанные с омниканальностью. Мы сейчас занимаемся огромным проектом по оформлению затрат на командировки внутри корпорации уже после их окончания. То есть вы попадаете уже во внутренние учетные системы клиента, когда вы можете предоставить данные для того, чтобы сделать проводку, и корпорация, сделав эту проводку, забудет об этой командировке. Это прямо такая бесшовная процедура.

— В основном ваши клиенты — представители частного бизнеса или государственных корпораций?

— Так сложилось, что мы за 25 лет практически не обслуживаем ни одну государственную или полугосударственную компанию. В основном это коммерческие компании — российские либо представительства западных компаний.

— Как за годы вашего присутствия изменился спрос на организацию деловых поездок?

— Спрос все эти годы постоянно только рос. В среднем это от восьми до десяти процентов каждый год.

— Растет бизнес, растут объемы — а растет ли конкуренция?

— Конечно, тоже растет, но, наверное, не такими бешеными темпами, как в других индустриях или отраслях. Потому что на нашем рынке уже почти 25 лет не присутствуют новые игроки.

— С чем это связано?

— Индустрия изначально была не самой высокодоходной. Максимально можно было зарабатывать 9% всего лишь, и, естественно, вход в такой бизнес был не очень интересным. Сейчас доходность бизнеса находится где-то на уровне 5%, естественно, в этом случае отбивание денег от вложенных инвестиций будет происходить еще дольше. Поэтому новые инвестиции в нашу отрасль не приходят. Соответственно, компания развивается только за счет своих собственных средств. Возможно, это ограничивает отрасль в сильной конкуренции, в сильном росте.

— Вы пережили три кризиса. Как они отразились на рынке и на вашей компании, в частности?

— Самым серьезным был, наверное, кризис 1998 года. План по спасению компании родился буквально за сутки, и еще сутки ушли на то, чтобы его реализовать.

— Что за план?

— В 1998 году помимо того, что был кризис, у нас остановились платежи: по безналу нельзя было перевести никакие деньги. Мы решили, что будем продавать за наличный расчет и по кредитным карточкам. Но для того чтобы продавать за наличный расчет, надо было договариваться с перевозчиком о том, чтобы он разрешил принимать у себя эти деньги. Это достаточно быстро удалось реализовать: на последние деньги дали рекламу о том, что мы принимаем наличные платежи за оплату командировок. И буквально на следующий день или в этот же день пошел вал бизнеса.

— Схема организации деловой поездки поменялась за это время?

— Она поменялась колоссально. В 1990-х годах и в начале 2000-х не было таких понятных продуктов, как онлайн. Это был чистый офлайн.

— Как вы сейчас автоматизируете процесс? Переходите ли вы на «цифру» и что в плане сервисов даете клиентам?

— В мире еще не существует ни одного трэвел-агентства корпоративного, которая бы из офлайна перешло на 100% в онлайн. У нас еще остается около 50% клиентов, которые находятся в офлайне, то есть до сих пор кто-то нам пишет, звонит по телефону, хотя может сделать это с помощью Online Booking Tool — нашего корпоративного либо мобильного приложения. Но вы должны удовлетворить требования абсолютно разных групп клиентов. При этом постараться сделать таким образом, чтобы оптимизировать свои затраты на то, что вы поддерживаете две ветки обслуживания: одна — офлайновая, другая — онлайновая. Цифровизация — это вещь неизбежная, все равно мы туда уйдем. Когда? Наверное, года через три, четыре, пять... Мы ждем, во-первых, клиентов, которые созреют до этого. Второе — то, что мы сами популяризируем эту историю, чтобы клиенты видели, какие интересные проекты мы можем создавать. Проектов огромное количество, они могут быть связаны уже больше с интеграционными процессами. Это не просто то, что вы даете инструмент, а вы интегрируетесь вообще в бизнес-процессы или продукты самой компании-клиента.

— Есть конкретный кейс?

— Да, кейсов очень много. Когда вы, например, можете интегрироваться в систему HR-базы и видите, когда и какой сотрудник увольняется, какой принимается на работу. Есть так называемые трэвел-политики, которые распространяются на тех или иных людей. Соответственно, возникает потребность либо быстро нас оповестить, что сотрудник уволен, не надо ему выписывать билеты, либо что один человек перешел в другой департамент и закрывающие документы на него должны предоставляться от другого юрлица. Если это все в онлайне, то вы за доли секунды понимаете, как это все меняется.

— А что за система ведет аналитику и учет?

— Мы одними из первых предложили рынку такой продукт, как business intelligence. Это система, которая позволяет достаточно быстро смотреть любые статистические данные, выводить любую аналитику и анализировать в режиме реального времени. Вы можете узнать, какие сотрудники у вас где сейчас находятся, кто когда прилетает, кто выполнил или не выполнил какую-то трэвел-политику. Без big data вы не сможете сделать никакого анализа.

— Сколько вы тратите в год на обслуживание сервисов?

— Я могу сказать, какой бюджет у нас на ИТ: это больше 200 млн в год. Где-то вещи позволяют вам сэкономить деньги. Например, та же история с искусственным интеллектом у нас пока в продакшн не запустилась. Мы надеемся, что в следующем году это все-таки произойдет и это позволит нам экономить на наших затратах. Сейчас, чтобы выбрать себе билет, вы тратите какое-то время, вы делаете запрос, получаете ответы, начинаете заниматься сортировкой, в этой сортировке что-то выбираете. Вы все равно выберете один единственный вариант для полета. Искусственный интеллект уменьшает этот процесс выборки до нескольких секунд.

— А как он определяет этот единственный вариант?

— Это как раз история сопряжения технологий b2c с технологиями b2b. Мы научились забирать из b2c, например, истории, связанные с правильным определением потребности клиента. У нас есть, например, мобильное приложение, в котором мы по геолокации видим, где человек живет и где работает. По факту мы действительно понимаем, что он ближе всего живет к Шереметьево. Значит, мы два аэропорта, например Внуково и Домодедово, откидываем в выборке и уже сужаем ее. Понимая, что он запросил день в день прилет и вылет, соответственно, мы все, что внутри этого дня, тоже выкидываем. Если вы отсортировали и оставили клиенту только десять вариантов, то шанс угадать повышается намного.

— Помимо того чтобы искусственный интеллект точно угадывал, во сколько улететь и вернуться, какие сегодня еще потребности у клиента?

— Большинство клиентов хотят скорости. Поэтому для нас важно, чтобы затраты по времени на поиск и оформление услуг были очень маленькими.

— Сколько?

— Если хороший специалист внутри компании часто летает, наверное, командировку он уже может оформить минут за пять. С мобильным приложением эта ситуация может измениться до трех минут. Если мы будем использовать искусственный интеллект, это будет уже где-то меньше одной минуты. Вторая история — это сервис. И последняя тенденция, которую мы сейчас поддерживаем, связана с новым видом путешествий — bleisure (от английских слов business и leisure, то есть бизнес и досуг), когда человек уезжает в командировку и совмещает ее с коротким отпуском, в котором мы клиенту можем предложить небольшие сервисы. Например, на мобильный телефон ему придет информация о том, что вечером в каком-нибудь Нижнем Новгороде выступает Пласидо Доминго, к примеру.

— Как вы подстраиваетесь?

— Мы будем эти данные собирать с агрегаторов, которые занимаются мероприятиями. Это может быть какое-нибудь театральное действие, это может быть концерт, это может быть хороший ресторан. И это наши советы, которые мы даем. Клиент вправе ими воспользоваться.

— Вообще, рынок bleisure уже сформировался?

— Мы сейчас находимся в самом начале, потому что такая поездка должна быть оцифрована. Поэтому для того, чтобы делать это правильно, точечно, красиво, надо это дорабатывать. Я думаю, что bleisure точно запустится в полную силу, наверное, в следующем году — это будет мегатренд.

— Это основные тенденции на рынке. Еще какие-то есть? И какие задачи стоят перед вашей компанией?

— Наверное, точно будет еще большее движение в цифровизацию, будет много сервисов, которые будут работать практически в автоматическом режиме, без человека, и это будет либо искусственный интеллект, либо полностью роботизированная система. Но какие дополнительные сервисы будут развиваться, я пока сказать не могу. Однако рано или поздно мы вернемся от цифровизации обратно к человеческому общению. Есть предположение, что люди устанут через какое-то время от роботов — люди все равно хотят общаться с людьми.