Маркетплейсы как логистический партнер для ритейла

Алина Танатарова, обозреватель:
— Затраты на логистику составляют значительную часть бюджета компаний, занимающихся торговлей. Во многом это обусловлено географическими особенностями нашей страны — Россия входит в топ-5 стран по протяженности автодорог. В этом выпуске «Сферы интересов» мы поговорим о том, как построить эффективную логистическую стратегию и какую роль в этом играют маркетплейсы.

Справка:
— Прошлый год стал одним из лучших для российской электронной коммерции. По данным Data Insight, количество заказов в 2021 году по сравнению с предыдущим годом увеличилось на 85%, положительная динамика сохранилась и в 2022 году — рост составил 65%. На фоне этого развивается и связанный с e-com рынок логистики. В прошлом году в натуральном выражении (включая MLM и c2c, но не включая доставку продуктов питания) рынок логистики вырос до 2,5 млрд заказов, при этом только в последнем квартале было доставлено 880 млн заказов, что лишь немногим ниже показателя за весь 2020 год. Почему развитие идет в этом направлении, расскажут гости программы «Сфера интересов» Антон Сиземин, руководитель управления привлечения и развития ключевых клиентов, «СберМегаМаркет», и Олег Дубровин, руководитель операционного департамента, «СберМегаМаркет».

Алина Танатарова, обозреватель:
— В прошлых выпусках мы много говорили о том, что сегодня для покупателей важна скорость и удобство доставки, поэтому очевидно, что правильно выстроенная логистика позволяет e-com-игрокам выдерживать конкуренцию между собой. Олег, на чем сегодня базируется успешная логистическая стратегия?

Олег Дубровин, руководитель операционного департамента, «СберМегаМаркет»:
— География России — это вызов для логистики. Широкое и сложное логистическое плечо делает очень сложной задачу по организации эффективной логистической цепочки. Маркетплейсы могут себе позволить широкий выбор партнеров и инфраструктуры, агрегируя их под собой. Наш основной партнер — «СберЛогистика», благодаря ей мы можем оперативно разворачивать необходимую инфраструктуру в нужных нам регионах, сегодня у нас 17 складов от Калининграда до Владивостока, и на восьми из них мы предлагаем услуги фулфилмента. В общей сложности мы доставляем заказы наших покупателей более чем в 1 тыс. городов России, также мы очень плотно работаем со всеми представителями ниши ПВЗ и постаматов в более 60 тыс. пунктов получения заказов, доступных для наших покупателей.

Алина Танатарова, обозреватель:
— Я правильно понимаю, что сегодня маркетплейсы как бы вбирают в себя весь логистический спектр услуг? Насколько сложно это все контролировать и как это влияет на качество?

Олег Дубровин, руководитель операционного департамента, «СберМегаМаркет»:
— Мы отслеживаем такой показатель, как «идеальный заказ», он показывает, какое количество доставок было получено нашим покупателем в полном объеме в выбранную дату. Он включает разные показатели, такие как качество отгрузки товара продавцами, качество нулевой мили, сортировочного центра и последней мили. По сути, мы онлайн наблюдаем за качеством доставки, понимая, в каких звеньях логистической цепи есть проблемы и что необходимо сделать, для того чтобы исправить ситуацию.

Алина Танатарова, обозреватель:
— Олег, спасибо, о том, какие тренды сегодня определяют логистику в России, мы также узнали у экспертов, давайте посмотрим.

Мария Зайцева, заместитель генерального директора по коммерции «СберЛогистики»:
— В первую очередь, конечно, наблюдается очень активный рост онлайн-продаж. Собственно, большое количество брендов ушло с рынка, поэтому, конечно, замещение этих ниш у дистрибьюторов вызывает интерес. Безусловно, продолжится развитие инфраструктуры, потому что на самом деле это основная составляющая из изменений, которые произошли в 2022 году, много цепочек поставок поменяли свои логистические плечи. И это, конечно, привело в том числе к удорожанию и изменению инфраструктуры и потребностей рынка. Безусловно, очень важный тренд — это гибкость управления товарными запасами, нужно обязательно контролировать спрос потребительский, потому что он не стоит на месте — он очень динамичный, — и обязательно смотреть, чтобы не происходило затоваривание складов или, наоборот, дефицит. Также на поверхности остается оптимизация затрат.

Алина Танатарова, обозреватель:
— Антон, а в каких случаях лучше обращаться к логистическому партнеру, а в каких справляться собственными силами, оставаться на своей логистике?

Антон Сиземин, руководитель управления привлечения и развития ключевых клиентов, «СберМегаМаркет»:
— Стоит работать с маркетплейсом, если ты работаешь в сфере электронной коммерции. А вот обращаться к услугам, которые маркетплейсы предоставляют в части логистики, или нет, здесь стоит исходить из потребностей и размера бизнеса: небольшой бизнес может иметь высокие издержки в операциях, и в этом случае маркетплейс — это хороший способ, для того чтобы эти издержки снизить, крупный бизнес имеет широкую инфраструктуру, он может самостоятельно использовать инфраструктуру маркетплейса, чтобы либо отдать часть нагрузки на эту часть операции, либо свои операции дозагрузить.

Алина Танатарова, обозреватель:
— Этот же вопрос о том, когда и какую лучше схему использовать, мы задали b2b-игрокам. Давайте послушаем их мнение.

Павел Иванов, генеральный директор B2basket:
— Примерно три из десяти к нам обращаются по вопросам логистики. В основном приходят запросы по организации фулфилмент в последние недели, но тут есть нюанс, не все новички понимают вообще наличие этой проблемы. Вот и приходится им рассказывать, обучать и подбирать для них модели.

FBS расшифровывается как fulfillment by seller. То есть когда покупатель делает заказ, продавец отвозит этот заказ на пункты приема маркетплейса и уже идет доставка непосредственно до покупателя.

FBO-модель, когда поставщик сразу какую-то партию товара отправляет под маркетплейсы и они уже сами обеспечивают логистику полностью под заказ. Такая схема работает быстрее, как правило. И она при прочих равных позволяет продвигать товары. Между этими схемами нужно выбирать, готов ли поставщик «морозить» сток какой-то. То есть если этот поставщик работает исключительно на маркетплейсах, исключительно под маркетплейсы, то лучше выбирать FBO. То есть отвозить партию товара непосредственно маркетплейсу, и продажи все будут осуществляться оттуда. А если у поставщика есть другие источники продаж, источники покупателей, то, как правило, они работают по схеме в FBS, чтобы не «морозить» свой сток.

Алина Танатарова, обозреватель:
— Антон, а насколько вы согласны с мнением Павла? В каких случаях и какие преимущества ретейлерам дает сотрудничество с маркетплейсами с точки зрения логистики и что вы предлагаете?

Антон Сиземин, руководитель управления привлечения и развития ключевых клиентов, «СберМегаМаркет»:
— Я согласен с оценкой Павла. Вместе с тем логистика не стоит на месте. И, например, уже сейчас появляются фулфилмент-платформы, которые одновременно, предоставляя услуги FBO для продавца, и являются для нас FBS-операторами, таким образом продавец имеет возможность не «морозить» сток на одном маркетплейсе. А мы имеем возможность взаимодействовать с ними, как с FBS-клиентами.

Алина Танатарова, обозреватель:
— Я знаю, что помимо «СберЛогистики» вы также сотрудничаете с «Почтой России», расскажите подробнее об этом?

Олег Дубровин, руководитель операционного департамента, «СберМегаМаркет»:
— «Почта России» — огромная инфраструктура логистическая, и уже сейчас там нашим покупателям доступно более 25 тыс. отделений почтовой связи, в которых они могут получить свои заказы, помимо этого в работе у нас еще несколько направлений, одно из них — это drop off. Это возможность для продавцов, которые работают по схеме FBS и готовы к передаче покупателю заказов в одном из отделений «Почты России», где это ему удобно, также прорабатываем вопрос организации легких возвратов. Это когда покупателю не подошел товар, он имеет возможность вернуть его продавцу через любое отделение почтовой связи России. Помимо этого мы рассматриваем возможность применения складских мощностей «Почты России» для сортировки заказов наших покупателей.

Алина Танатарова, обозреватель:
— Предлагаю теперь обсудить так называемую последнюю милю, путь товара от склада до клиента, но давайте сначала послушаем эксперта.

Кирилл Халиповский, начальник управления продаж и взаимодействия с ключевыми партнерами 5post:
— Последняя миля — ключевой сервис на текущий момент, потому что здесь у тебя уже наступает контакт с получателем и в последней миле нужно работать с тремя факторами. Это работа с затратами. Это работа с уровнем и качеством сервиса, ну и, соответственно, для того чтобы на последней миле покрыть потребности заказчика и потребителя, нужно иметь некую инфраструктуру, которая будет покрывать потребности для обеспечения уровня продаж. Вот, соответственно, здесь в каждом из этих факторов есть свои сложности. Последняя миля занимает большой вес в себестоимости логистики, в принципе в тех затратах, которые есть у логистических компаний, либо у тех компаний, которые этот сервис оказывают внутри себя. Если нет возможности управлять тарифом, то сложнее управлять, соответственно, и уровнем сервиса и качеством тех услуг, которые ты оказываешь как заказчику, так и покупателю. А если у тебя нет достаточно инфраструктуры, то ты здесь проигрываешь в конкуренции, и твой сервис может быть невостребованным как среди партнеров-отправителей, так и среди своих покупателей. Как я сказал, здесь самое важное, что на последней миле неважно, это курьерская доставка или самовоз, здесь у тебя наступает контакт с конечным покупателем. Это физическое лицо, которое оформило заказ в интернет-магазине либо на одной из площадок. И здесь у покупателей есть определенное ожидание от всего сервиса, соответственно, для него он должен быть как понятным, так и качественным.

Алина Танатарова, обозреватель:
— Кирилл обозначил три фактора, с которыми нужно работать на последней миле, насколько вы согласны с такой оценкой и с тем, что последняя миля является ключевым сервисом?

Антон Сиземин, руководитель управления привлечения и развития ключевых клиентов, «СберМегаМаркет»:
— Роль последней мили достаточно высока во всей цепочке доставки товара — от маркетплейсов до клиента. Вместе мы предоставляем полный спектр услуг для наших продавцов. У нас есть и возможность работы с пунктами выдачи заказов, и курьерская доставка, и совершенно точно стоит отметить доставку «по клику» как один из интересных, новых способов взаимодействия с клиентом. Доставка по клику — это когда клиент заказывает товар на витрине маркетплейса и товар приезжает в ближайший Dark Store в течение 15–30 минут. Может быть выдан клиенту в тот момент времени, когда ему это удобно. Сейчас мы ограничения по весу посылки подняли до 13 кг, совершенно точно больше товаров сейчас доступно в доставку по клику. Количество товаров будет увеличиваться, будет увеличиваться и популярность этой услуги.

Алина Танатарова, обозреватель:
— Давайте теперь обсудим категории товаров, которые нуждаются в особом подходе в логистике, в транспортировке, хранении, доставке?

Антон Сиземин, руководитель управления привлечения и развития ключевых клиентов, «СберМегаМаркет»:
— Речь идет о крупногабаритном товаре, например в сегменте бытовой техники, электроники (тяжелые стиральные машины, холодильники — это крупногабаритный товар). Он требует особых условий доставки. Также можно рассмотреть хрупкий товар, абсолютно все хрупкие вещи — в сегменте товаров для дома. Можно говорить о товарах, требующих особых условий хранения, например заморозка, либо свежие товары, вот в сегменте и e-grossery очень много таких товаров находится, и, конечно, fashion — обувь, одежда и аксессуары.

Алина Танатарова, обозреватель:
— Как вы уже сказали, одна из таких категорий товаров — это одежда и обувь. Мы как раз пообщались с экспертом, который занимается размещением fashion-ретейла на маркетплейсах. Давайте послушаем их мнение. В чем специфика логистики именно этого сегмента?

Анна Яковлева, генеральный директор ProFashion Solutions:
— Если мы говорим про транспортную логистику сегмента fashion, это в первую очередь доставка с возможностью примерки и частичного выкупа, когда покупатель может заказать себе соседние размеры или несколько цветов одного товара, примерить и выкупить только то, что ему необходимо, а также очень важную роль играет возможность легкого возврата. Покупатель задумается еще несколько раз, покупать ли товары, если он не будет понимать, что он легко сможет вернуть то, что ему не подошло.

Для одежды и обуви важна доставка именно в удобное время для покупателя, в необходимый для него временной интервал. Плюс также необходимо предоставлять клиентам различные способы оплаты при получении товаров, то есть это должна быть возможность предоплатить на сайте и возможность оплатить при получении и картой, и через QR-код через СБП. То есть все доступные способы, которые будут удобны клиенту. Ну и для сегмента fashion также особо актуальна доставка именно в пункты выдачи заказов с возможностью также вот примерки.

Алина Танатарова, обозреватель:
— Вот такое мнение у нашего эксперта. Антон, как вы работаете с этим сегментом?

Антон Сиземин, руководитель управления привлечения и развития ключевых клиентов, «СберМегаМаркет»:
— Мы с этим сегментом работаем активно. Анна рассказала особенности, которые в первую очередь важны клиенту, эти особенности должен исполнить как маркетплейс, так и продавец. Наша задача — обеспечить инфраструктуру не только для покупателя, мы ее обеспечиваем и в пункты выдачи заказа. И у нас есть такой опыт формата работы в отделениях «Сбера», где мы выдаем товары, есть примерочные в некоторых отделениях. Это уже работает, для того чтобы клиент получил товар своевременно, качественно и в полном объеме. Мы должны подготовить инфраструктуру для продавца. И мы с этим тоже активно работаем. Олег уже говорил о том, что мы открыли фулфилмент-центры по всей территории Российской Федерации, мы поддержали работу с «Честным знаком», потому что достаточно много товаров и категорий одежды маркируется в системе. Мы произвели работу, направленную на то, чтобы у нас появилось достаточно много магазинов, подключенных по схеме «Закажи и забери», когда клиент может непосредственно в магазине примерить тот товар, который он хочет выбрать в сегменте моды. Это важно, и мы поддерживаем систему работы FBS — классическую систему доставки со склада продавца, такая система у нас тоже работает.

Олег Дубровин, руководитель операционного департамента, «СберМегаМаркет»:
— Если говорить об одежде и обуви, то популярность услуги доставки по клику не пройдет мимо. В удобное время курьер привезет вам одежду, и вы сможете померить ее перед зеркалом, которое вы любите, и если что-то не подошло, опять же нажать кнопку в приложении, приедет курьер и заберет товары, которые вам не подошли.

Алина Танатарова, обозреватель:
— Давайте резюмируем нашу сегодняшнюю беседу, я правильно понимаю, что сегодня мы можем говорить о том, что маркетплейс является для ретейлеров полноценным логистическим партнером?

Антон Сиземин, руководитель управления привлечения и развития ключевых клиентов, «СберМегаМаркет»:
— С уверенностью можно сказать, например, недавно одно экспертное агентство проводило опрос среди руководителей из разных отраслей, и больше половины руководителей отметили, что повышение эффективности логистических операций и снижения их стоимости является для них приоритетными направлениями. А так как маркетплейс предоставляет широкий спектр возможностей для любого уровня и размера бизнеса, то в этом случае можно уверенно сказать, что да, маркетплейс является логистическим партнером для ретейла.

Алина Танатарова, обозреватель:
— Антон, Олег, спасибо вам большое!

Вы смотрели программу «Сфера интересов». До новых встреч!