Развитие банковских приложений

Анна Гара, обозреватель:
— Кирилл, как развивается сфера банковских приложений? Вообще что меняется и какую тенденцию вы видите?

Кирилл Царев, первый заместитель председателя правления Сбербанка:
— Банковские приложения, мне кажется, это одни из таких самых динамически развивающихся приложений, потому что в России вообще банки и то, что называется финтехом, конкурентный рынок, на котором все время появляются какие-то новые идеи у нас, у других игроков, и это такое постоянное соревнование, поэтому сейчас мы видим расширение сервисов, которые появляются в банковских приложениях, и в принципе в каком-то смысле они становятся все больше супераппами — то, что называется, то есть когда там сервисы не только финансовые, которых и так большое количество, но и много разных сервисов, не связанных напрямую с финансами, но там, где в том или ином виде финансы являются неотъемлемой частью, когда вы оплачиваете билеты, когда вы ищете какие-то товары и так далее, и поэтому находятся какие-то новые идеи, которые собственно разные участники сегодня внедряют и предлагают клиентам.

— Сегодня банковские приложения — это уже некая такая экосистема большая, и один из трендов как раз гиперперсонализация.

— Да, безусловно, с одной стороны, гиперперсонализация даже финансовых сервисов, но вместе с тем туда, в общем, активно добавляются в том числе нефинансовые сервисы, но логично связанные с финансовыми сервисами. У нас, нам кажется, в целом довольно большая экосистема, мы продолжаем ее развивать. Мы трансформируем в том числе «Сбербанк Онлайн» как наше основное приложение. На самом деле у нас их несколько, но базовое, понятно, именно оно. Более 85 млн — месячная аудитория. То есть, в принципе, у нас такая как бы клиентская база, которая действительно пользуется этими сервисами, и более 42 млн клиентов, кто пользуется этим ежедневно. И мы на самом деле поставили принцип, где, с одной стороны, должны быть собраны сервисы финансовые, которые должны быть под рукой, поэтому у нас первая страница, так называемая главная, где вы можете собрать все то, что вам необходимо знать: быстрая оплата, что у вас на карточке и так далее. Дальше у вас есть собственно классическая для банка, по сути, вкладка — это «Накопление». Следующим за ней идет — и теперь в центре при этом — это фактически «Сервис для жизни». Как раз туда мы сейчас собрали небанковские сервисы, но наиболее релевантные для наших клиентов. Следующими за ней идут «Платежи», потому что все мы с вами в том или ином виде совершаем много платежей, переводов и так далее. И пятое — это «Кредитование», то есть, по сути, кредиты. Часть населения, собственно, ими пользуется, поэтому там добавлено. Это, с одной стороны, такой верхний ландшафт, но на самом деле дальше стоит вопрос, как в каждом из этих разделов сделать именно персонализированное приложение, которое нужно для вас. Важно первое — логично их разместить в целом, по разделам; но дальше внутри самих разделов сделать таким образом, чтобы первое — была актуальная именно для вас информация. Второе — то, что мы недавно реализовали, это возможность какие-то разделы убрать, какие-то передвинуть, то есть, по сути, персонализировать это приложение и действительно сделать его вашим не только с точки зрения отражения ваших цифр, но и то, чтобы оно, как такая приборная доска, как панель, было действительно адаптировано под вас и максимально удобно, чтобы вы не тратили время и могли, собственно, сделать те функции, которые вам наиболее понятны, с одной стороны. С другой стороны — в том числе какие-то подсказки, которые мы могли бы дать, в том числе с применением искусственного интеллекта.

— Какие бы еще разделы вы выделили? Какие новые опции появились?

— Помимо базовых то, что мы говорим, пяти основных разделов, мы действительно пошли в еще одно направление. Мы посмотрели, в каких основных направлениях или вокруг каких жизненных сценариев клиентов можно собирать те или иные сервисы. Мы их выделили несколько. Первое из них — это недвижимость, как раз, собственно, это квартиры, дома, кладовки и так далее. Второе — это автомобили. Третье — мы смотрим, в принципе, это жизнь вокруг клиента, семьи, то есть когда можно собрать и посмотреть траты своей семьи, детей, родителей, естественно с согласия, собственно говоря, всех остальных клиентов. И дальше мы стали понимать, что фактически нужно первое — сделать удобный интерфейс, то есть возможность вывести это в «Сбербанк Онлайн», а с другой стороны, создать этот сервис с точки зрения, как объединить все эти сервисы в одном месте. То есть, например, вы можете видеть свои платежи в рамках вашей карточки или вашего счета, но там будут все платежи, когда вы ходили в магазин, в кафе и там платили за ЖКХ. А можете посмотреть через объект, например квартира. Там будут написаны только все ваши платежи, связанные именно с этой квартирой. Там же вы можете сдать те же показания счетчиков, там же вы можете ее застраховать или заказать те или иные услуги, которые, возможно, связаны с вашей квартирой, то есть те же самые ремонт, уборка и так далее. И если у вас есть, собственно, приложение «Дом Клик» — еще и там посмотреть расширенные сервисы, которые с этим связаны. Второе такое направление — это автомобили. Там другие жизненные сценарии. Там клиентов во многом волнуют штрафы, собственно, и своевременная их оплата, там волнует оплата за бензин плюс какие-то сервисы, связанные с ремонтом, СТО и так далее. Мы их тоже собрали, по сути, вокруг автомобиля. Клиент должен один раз завести автомобиль в систему и дать свое согласие. Тогда мы, в общем, предлагаем в том числе сервисы, возможность и посмотреть ваши штрафы, возможность заправиться, собственно говоря, на конкретных заправках, когда вы едете, управляете транспортным средством, то есть повышенным кешбэком, там же можно записаться на СТО. То есть все сервисы, которые построены вокруг этого жизненного сценария. И получается, что у вас в «Сбербанк Онлайне» одновременно есть либо привычный вам классический формат, то есть когда вы видите только через карту, только через счет, через какие-то привычные сервисы, либо альтернатива, кому это более удобно, в каких-то сценариях смотреть на ваши же какие-то действия, но через призму конкретных вот этих сценариев, которые у вас возникают. Другим блоком я бы, наверное, назвал то, что мы сейчас называем пространством для жизни. Это, собственно, наши эксперименты, как раз то, что называется в лайфстайле, когда мы помогаем клиентам решать другие вопросы или задачи, например куда можно поехать, что можно сделать. Потому что мы видим, что есть запрос у клиентов, планы на выходные, а что есть и так далее. Мы выводим и сервисы, такие как «Афиша», с точки зрения билетов, тех событий, которые у вас рядом происходят, и возможные какие-то скидки в ресторанах, кафе, что тоже необходимо сделать; какие-то сервисы, связанные с электронной коммерцией, то есть что-то можно купить и так далее. И все это дальше персонализируется непосредственно под вас с точки зрения лучших предложений, наиболее подходящих вам, и то, что, возможно, вам будет интересно. Это, наверное, сейчас одно из таких самых и интересных и, возможно, дискуссионных направлений, потому что мы реализуем это не единственные на рынке. Мы видим, что наши коллеги по цеху тоже этим занимаются. Поэтому я думаю, что это вот важное направление, мы им тоже довольно много сейчас занимаемся. Это, наверное, будет один из основных трендов всех основных, мне кажется, финансовых организаций, именно предоставить большее количество сервисов, но при этом, как мы уже с вами говорили, решить другую проблему: как сделать так, чтобы при этом это было удобно, просто и нативно. Это вот, наверное, основной вызов для всех и в том числе для нас.

— Продолжая тему нефинансовых сервисов. Как развивается это направление и какие здесь особенности вы видите?

— Первое: мы видим, что, с одной стороны, действительно направление потенциально интересное и мы не одни туда идем. С другой стороны, наверное, для банков это будет одно из самых консервативных направлений с точки зрения восприятия клиентами. При этом там требуется большое количество интеграций с другими участниками, потому что, по сути, в этих сервисах большое количество нужно интеграций с разными партнерами и, собственно, бесшовного исполнения, потому что основная задача не сделать из этого какую-то рекламную доску объявлений, а сделать действительно по-настоящему удобный сервис для клиента, когда мне предложили то, что действительно интересно мне и у меня есть возможность сразу это, по сути, приобрести. Причем, если мы говорим про какую-то поездку или какое-нибудь решение, что делать на выходных, чтоб в идеале, если меня все устраивает, я одной кнопкой. Я никуда не загружаю ни номер паспорта, я никуда не забиваю никакие дополнительные данные и так далее. Я просто дал, как бы дал согласие и подтвердил. И после этого там вот тебе три билета, вот тебе программа, вот, если хочешь, мы тебе в навигатор направим, собственно, там то, куда тебе надо проехать и как. То есть только выбери, в каком формате тебе это нужно. Потому что, мне кажется, сейчас очень важно, это у нас у всех есть ресурс, которым мы стараемся управлять; может, не всегда получается, это время. И в общем, тот, кто научится экономить время клиентов, тот получит, мне кажется, важное и преимущество и сделает гораздо лучше свои сервисы для клиентов.

— Как вы планируете развивать как раз банковское приложение, это направление у себя в банке?

— По-новому, наверное, мы смотрим в том числе на применение искусственного интеллекта и создание помощника, потому что, когда у вас есть интерфейс исключительно графический, у вас, понятно, есть ограничение в полке, так его назовем, да, то есть количество экранов, иконок и так далее. Когда мы говорим про голосовой интерфейс, на самом деле у вас дальше там целый океан возможностей. И правильное его применение, по сути, позволит действительно дать из всего многообразия тех продуктов и адаптивных предложений, которые существуют, действительно то, что нужно каждому клиенту.

— Я правильно понимаю, что вы активно используете искусственный интеллект как раз в развитии банковского приложения?

— Безусловно. У нас сегодня уже выведен GigaChat из «Сбербанк Онлайна». Мы его продолжаем совершенствовать и расширять те продукты, которые, собственно, применяют искусственный интеллект. И в ближайшее время мы еще порадуем наших клиентов рядом новинок. Но эту информацию мы прибережем до «Дня инвестора».